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【沟通】客户为什么不满意?

发表时间:2019-09-04 15:51

以下,是一位优秀的PCO服务经理的工作笔记。如果你一直在寻找卓越服务之道,不妨放下苦恼,仔细地阅读这份笔记的字里行间体现出来的成功秘诀。


为什么需要满意的客户?

  • 客户满意度=品牌

  • 维持老客户带来更高的利润

  • 满意的客户>超级销售


客户凭什么决定满意与否?满意度=观察值 - 期望值


期望值:

  • 诚意态度

  • 现场效果

  • 安全操作

  • 举止着装

  • 专业学识

  • 其它因素

以上每一种不足,均可能导致客户投诉。如果未能得到及时跟进,就可能导致更严重的后果。

观察值:

客户是否满意,是根据他看到的“表现”是否达到甚至超越其期望值。

良好的沟通很重要,因为它能真实地反应出我们的实际工作,并适当地调整客户的“过高期望”。


客户投诉怎么办?

客户不满则鸣,作为专业服务人员,你需要从客户的立场看待问题:

  • 倾听
    不要对愤怒中的客户说太多理由。要详细询问客户不满的真正原因。努力的倾听和询问,让客户感觉到我们也同样关心他们的问题。

  • 行动
    如果客户的问题是十分紧急的,甚至影响到其正常营业的,我们需要采取紧急的行动,及时解决。这是双方心平气和沟通的基础。

  • 沟通

  1. 我们的经理直接跟进,直到客户满意为止

  2. 保持诚实和专业,切勿欺骗

  3. 找对关键的沟通对象,而不是隔靴挠痒

  4. 了解客户真正关注的事情,而不是听说或者猜测

  5. 不要回避责任,我们向客户做出坚定的承诺,并立即付诸行动

  6. 每一个步骤的成果和困难,立即通报对方的关键人物

  7. 不要害怕对方拒绝,很多时候,对方的关键人物不知道我们需要帮忙

  8. 如果现实条件限制,不能达到客户的全部要求,要提出弥补的方法,并谋求客户的谅解

  9. 客户表示接受后,经理仍需定期追踪,并主动参与客户的内部会议,寻找可能出现风险的环节


如何理解“我需要行动,不是报告”?

客户常常告诉我们:我不要报告和计划,我只要行动!很多同事觉得不知如何应对,也觉得很委屈:“我们每天都在行动啊,也在报告中讲过,甚至和你说过的,怎么说我没行动呢?”于是出现了沟通的困难,觉得是客户在刁难我们。

其实分析下来,我们可以把情况归纳成以下几点:

  1. 有报告,但过于“专业化”,洋洋万言,不知所云。解决办法:简明扼要,突出重点。什么是重点?不是你打算怎么做,而是你需要客户怎么配合;不是你每天做了什么,而是你做了之后的效果前后对照;不是你如何努力了,而是客户能得到什么的帮助!

  2. 不要完全依赖客户的中层管理人员来实现与高层的沟通。最好的沟通,一定是最直接的沟通。

  3. 需要关注是人之常情。所以,在日常服务中,你的一言一行,都要体现出这点。你越是重视一个客户,客户也会越是重视你的意见。

  4. 最成功的服务,是把你做到对方的一个职员的角色。如果你成为了对方的“编外同事”,凡事在对方想到之前先做了准备,对方才会相信你。

  5. 我们的高级管理人员必须有足够的责任心和勇气。一旦出现我们的失误问题,首先表示道歉的应该是这个地区的最高管理者,而不是现场主管。这才能给客户足够的信心。


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